Il Community Manager, chi è? Cosa fa e cosa non dovrebbe fare? Quali competenze deve possedere? Se stai cercando maggiori informazioni su questa figura professionale, sei nel posto giusto. Scopo di questo articolo, infatti, è quello di darti una risposta quanto più completa possibile su una delle figure emergenti nell’ambito del Social Media Marketing.
Community Manager: chi è
Oggigiorno, le figure professionali che lavorano sui Social Network sono tante e sempre più specializzate. Tra queste, il Community Manager è una figura ancora poco conosciuta, spesso poco considerata da quei datori di lavoro che non sono in grado di comprenderne appieno l’importanza. Molte volte confuso con il Social Media Manager, il Community Manager è in realtà la figura che lo affianca nella gestione delle Web Community.
Un progetto di Social Media Marketing, infatti, basa l’efficacia della propria strategia su un’attenta pianificazione e sulla definizione di obiettivi chiari e concreti da raggiungere. Oltre ai piani per ottenere like e conversioni, l’interazione e la capacità di coinvolgere il pubblico al quale si rivolge è ciò per cui questa figura diventa fondamentale.
Detto tra noi, l’interazione può essere considerata il risultato di contorno per ogni tipo di obiettivo. Siamo sui Social Network, che cosa possiamo aspettarci se non commenti, messaggi e condivisioni?
In tutto questo, il Community Manager cosa fa? I suoi compiti non sono pochi.
- Gestisce il risultato della strategia ideata dal Social Media Manager.
- Si occupa della gestione del pubblico.
- Risponde alle esigenze degli utenti, partecipa attivamente alle discussioni, si fa carico di sanare eventuali malumori.
- Offre le risposte che gli utenti cercano e si fa garante della presenza aziendale. Il Community Manager, in tal senso, è anche un trasformista, poiché deve prendere le sembianze dell’azienda per la quale risponde
Ma vediamo insieme qualche dettaglio in più sul lavoro del Community Manager!
Community Manager: cosa fa e non fa
Community Manager: lavoro vero o accattivante illusione? Possiamo assicurarti che quello del Community Manager è un vero e proprio lavoro. Spiegato in modo semplice, questa figura è strettamente legata alla gestione delle interazioni che nascono sul Web.
Sono molti i canali che lo possono vedere coinvolto: all’interno di un gruppo, tra i commenti ad una Pagina, in quelli di una messaggistica privata o in un forum. Quale che sia il canale, il suo compito principale è quello di controllare e intervenire sul pubblico in modo proattivo.
La differenza principale con le altre figure che si occupano di Social sta proprio nell’attività.
Il Community Manager NON fa piani editoriali, ma risponde ai commenti generati dai post pubblicati dal Social Media Manager.
NON fa e-mail Marketing, quindi non aspettatevi che si metta a fare Drag&Drop su Mailchimp o altri software similari. NON scrive i testi dei post.
In generale, il Community Manager non contribuisce tanto alla costruzione della strategia sui Social Media, ma ne controlla e ne gestisce gli effetti.
Il compito di pianificare le pubblicazioni, studiare il target e approvare i contenuti multimediali è del Social Media Manager. Certo, il Community Manager può dare la propria opinione in base all’esperienza, ma in fase di strategia dovrebbe limitarsi a questo.
Se stai pensando che si tratti di un lavoro facile, dovrei ricrederti. Quando diciamo che gestisce, risponde e controlla le parole e le reazioni del pubblico, significa che lo fa anche quando le cose stanno andando male. Se una strategia si sta rivelando un disastro, lui ha il compito di sedare gli animi.
A questo punto, vediamo insieme che cosa serve per capire come gestire una Web Community in qualità di Community Manager.
Cosa serve per diventare Community Manager
Calma e sangue freddo
Sempre per la serie “Community Manager cosa fa e non fa”, continuiamo parlando dei must di questo professionista. In prima posizione sul podio, c’è sicuramente la calma e la capacità di ascolto.
Il Community Manager deve avere una forte capacità di problem solving. Non deve assolutamente farsi coinvolgere dal tono non sempre simpatico dei commenti a cui deve rispondere. Gli utenti scrivono e si scagliano contro un brand e, sebbene lui lo rappresenti, non deve prenderla sul personale. Anche di fronte al commento più velenoso, dovrà mantenere un atteggiamento positivo ed una visione oggettiva delle cose. Inoltre, una certa velocità di risposta è ben apprezzata, sempre che si tratti di una reazione ben ponderata e non del tutto istintiva.
Oltre alle attitudini naturali utili a mantenere il sangue freddo, è opportuna anche una certa inclinazione al dialogo e all’interazione. La buona conoscenza della lingua e la coerenza comunicativa vengono date per scontate.
Esperienza, esperienza, esperienza!
In questo tipo di ambiente, l’esperienza la fa da padrona. Nessun percorso di studi, ad oggi, ti insegna come calmare le acque sulla pagina Facebook di un gruppo bancario in crisi. Non esiste il manuale punto per punto su come evitare il tracollo determinato da una comunicazione che si è rivelata rischiosa.
Sicuramente, avere delle basi di Social Media Marketing è fondamentale. Bisogna sapere come si pubblica un commento, come accedere alla messaggistica privata o agli canali di comunicazione con il pubblico dell’azienda. Ma l’esperienza rimane il vero banco di prova e di apprendimento.
Quello che consigliamo è quindi di iniziare il percorso verso il Community Management in un’azienda con un buon comparto comunicazione. Iniziate immergendovi in più settori che hanno a che fare con l’utenza online. A tal proposito, i Social Network sono un buon punto d’inizio. Facebook, Instagram, ma anche Twitter permettono di capire pienamente che cosa significa trovarsi di fronte a situazioni delicate e difficili.
La conoscenza dei punti forti e deboli dell’azienda
Nel momento in cui si diventa Community Manager per un’azienda, diventiamo la voce del brand sui Social Media. È quindi importante capire quali sono i punti di forza aziendali e dove potrebbe e dovrebbe migliorare. I punti deboli potrebbero infatti diventare la chiave di volta per gli utenti più scalmanati. Come valutare la risposta giusta se non si conosce quello di cui sta parlando l’utente?
Prendete quindi carta e penna e preparatevi a fare la vostra analisi SWOT. Dividete il foglio in quattro parti e cominciate dedicando il primo riquadro ai punti deboli. Sono proprio questi infatti che costituiscono le viti difettose dell’impalcatura.
Passate al riquadro successivo ed elencate le possibili critiche che il pubblico potrebbe rivolgere al marchio in questione. Queste critiche possono nascere dai punti deboli precedentemente annotati o da una situazione passata che continua ad avere ripercussioni. Con punti deboli e critiche alla mano, potete cominciare a pensare a contenuti e risposte in grado di sedare gli animi, almeno per un po’.
Noi solitamente dedichiamo il terzo riquadro ai punti di forza dell’azienda, a ciò che la rende unica e degna di essere seguita sui Social. A questi seguono le opportunità che il brand può offrire e che possono aiutarti a formulare delle buone risposte.
L’analisi SWOT è ottima per partire con la gestione di una Web Community. Ti permette di non essere catapultato allo sbaraglio nella gestione di una pagina. Inoltre, offre una visione chiara ed essenziale di ciò su cui puoi o devi fare leva per lavorare bene sulla Web Community.
Ovviamente, a questa analisi deve partecipare anche il Social Media Manager e il team di professionisti che si occupano di Social Media Marketing.
La capacità di costruire conversazioni positive
Il Community Manager è fautore di conversazioni positive, che sappiano coinvolgere il pubblico di riferimento. Non si tratta solo di calmare le acque rese burrascose da un punto debole aziendale o da una situazione scomoda. Il lavoro del Community Manager è anche quello di stimolare l’attenzione degli utenti e portarli a desiderare di interagire all’interno della pagina o del forum.
Questo significa anche costruire nel tempo una certa credibilità. Gli utenti interagiscono soprattutto quando sanno di essere considerati. In particolare, è quando si gestisce l’interazione per ottenere informazioni che compaiono le occasioni giuste per coinvolgerli.
Come costruire conversazioni positive e in grado di generare commenti e messaggi? Sicuramente rispondendo ad un bisogno. Molti utenti potrebbero anche dirti implicitamente qual è la loro esigenza. Devi imparare quindi a scovare la risposta più appropriata tra i prodotti, servizi e qualsiasi elemento dell’azienda in grado di soddisfarlo.
L’approccio al lavoro di squadra
Il lavoro di squadra è fondamentale. Come dicevamo, questo tipo di lavoro è fortemente influenzato da quello che viene avviato a monte. Un progetto ben studiato porterà commenti, domande, messaggi d’interesse e curiosità. Una strategia che non ha realmente tracciato la strada giusta porterà a dover armarsi di pazienza e pensare velocemente alla risposta giusta da dare.
Soprattutto di fronte a quest’ultima ipotesi, è bene non puntare sul rimbalzo della palla. L’importante è capire come procedere. Dare la colpa a qualcuno, infatti, non aiuterà di certo ad arrivare alla risposta esatta. Mettetevi quindi a tavolino e vagliate la situazione e le possibili soluzioni.
Il clima e l’affiatamento di squadra si rivela essere spesso la chiave del successo.
In conclusione
Arrivati alle conclusioni, ci auguriamo di averti aiutato a capire meglio di cosa si occupa il Community Manager e come diventarlo. La strada sarà sicuramente tortuosa, ma siamo sicuri che ti riserverà anche delle belle sorprese.
Abbiamo scritto molto sul Social Media Marketing. Non perderti i nostri articoli sulle figure professionali che si occupano di Social Network. Nel MINT Blog parliamo di Social Media Strategy, di Social Media Agency, Social Media Tools e molto altro!